Google เผยการทำงานเบื้องหลังที่มุ่งมั่นในการตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ว่าเชื่อถือได้ เพื่อให้เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ที่มีจำนวนกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือน ซึ่งรวมถึงรีวิวใน Google Maps เพราะเมื่อผู้ใช้ต้องการค้นหาสถานที่แห่งใหม่ รีวิวใน Google Maps จะเป็นแหล่งข้อมูลที่นำไปสู่สถานที่และธุรกิจต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด
เนื่องจากผู้คนทั่วโลกโพสต์รีวิวจำนวนนับล้านทุกวัน Google จึงมีระบบสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงที่คอยจัดระเบียบข้อมูลบน Google Maps ให้ถูกต้องแม่นยำและตรงประเด็นอยู่เสมอ ซึ่งแน่นอนว่าการป้องกันเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมเช่นนี้เป็นสิ่งที่ดำเนินการอยู่ในระบบเบื้องหลัง Google จึงคิดว่าน่าจะดีไม่น้อยหากได้อธิบายให้ผู้ใช้ได้เห็นกระบวนการที่จะเกิดขึ้นเมื่อกด “โพสต์” รีวิว
วิธีที่ Google กำหนดและบังคับใช้นโยบาย
Google ได้กำหนดนโยบายเนื้อหาที่เคร่งครัดขึ้นเพื่อให้รีวิวมีฐานอยู่บนประสบการณ์ที่ผู้เขียนได้สัมผัสมาจริง และปราศจากการแสดงความคิดเห็นที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่เหมาะสมใน Google Business Profile
นโยบายและการป้องกันของ Google ได้รับการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อให้สอดรับกับสถานการณ์ปัจจุบัน จึงช่วยให้ Google สามารถปกป้องสถานที่และธุรกิจต่างๆ จากเนื้อหาที่ละเมิดหรือไม่เกี่ยวข้องได้ในกรณีที่เป็นไปได้ว่าสถานที่เหล่านี้จะตกเป็นเป้าหมายของการละเมิด ตัวอย่างเช่น เมื่อรัฐและธุรกิจต่างๆ กำหนดให้ต้องแสดงหลักฐานการฉีดวัคซีนโควิด-19 ก่อนเข้าบริเวณ Google ก็ยกระดับการปกป้องเพื่อนำรีวิวที่วิพากษ์วิจารณ์นโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของธุรกิจนั้นๆ ออก หรือเพื่อให้เป็นไปตามกฎระเบียบด้านวัคซีน
นโยบายที่กำหนดขึ้นจะบรรจุลงในเนื้อหาฝึกอบรมสำหรับทั้งเจ้าหน้าที่และอัลกอริทึมแมชชีนเลิร์นนิงของ Google เพื่อให้ทีมสามารถตรวจจับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบาย ตลอดจนทำให้รีวิวของ Google ตรงตามความเป็นจริงและเป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้ต่อไป
การกลั่นกรองรีวิวด้วยแมชชีนเลิร์นนิง
เมื่อมีผู้โพสต์รีวิว Google จะส่งรีวิวนั้นไปยังระบบกลั่นกรองเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามนโยบาย ซึ่งอาจมองได้ว่าระบบเป็นเหมือนเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่คอยคัดกรองผู้ต้องสงสัยก่อนเข้าอาคาร ต่างกันเพียงแต่ทีมงานจะคัดกรองเนื้อหาที่ไม่ดีไม่ให้โพสต์ลงบน Google เท่านั้น
เมื่อพิจารณาถึงปริมาณรีวิวที่ Google ได้รับเป็นประจำ ทำให้พบว่าต้องอาศัยทั้งความเข้าใจที่ละเอียดอ่อนของมนุษย์และความสามารถในการจัดการปริมาณรีวิวจำนวนมากของแมชชีนมาช่วยกลั่นกรองเนื้อหาที่ส่งเข้ามา ซึ่งปัจจัยทั้งสองล้วนแล้วแต่มีข้อดีต่างกัน จึงเป็นสาเหตุให้ Google ทุ่มเทพัฒนาทั้ง 2 ด้านอย่างต่อเนื่อง
แมชชีนเป็นเครื่องป้องกันด่านแรกเนื่องจากสามารถตรวจจับรูปแบบได้ดี รูปแบบเช่นนี้จะทำให้แมชชีนระบุได้ทันทีว่าเนื้อหาเป็นไปตามเกณฑ์หรือไม่ เนื้อหาที่ไม่เป็นจริงและหลอกลวงส่วนใหญ่จึงถูกลบก่อนที่จะมีใครพบเห็น
แมชชีนของ Google พิจารณารีวิวด้วยหลักเกณฑ์หลายประการ เช่น
- เนื้อหาของรีวิว: ไม่เหมาะสมหรือไม่เกี่ยวข้องหรือไม่
- บัญชีของผู้เขียนรีวิว: บัญชี Google มีประวัติต้องสงสัยหรือไม่
- ตัวสถานที่: มีความเคลื่อนไหวที่น่าสงสัยหรือไม่ เช่น ได้รับการรีวิวจำนวนมากเป็นพิเศษภายในช่วงเวลาอันสั้น หรือเพิ่งได้รับการกล่าวถึงในข่าวหรือโซเชียลมีเดียจนอาจทำให้ผู้คนอยากเขียนรีวิวหลอกลวง
การฝึกแมชชีนให้รู้จักความแตกต่างระหว่างเนื้อหาที่ยอมรับได้กับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบายเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ยกตัวอย่างเช่นบางครั้งคำว่า “เกย์” ก็ถูกใช้ในแง่ลบ ซึ่งจะไม่ยอมให้มีในรีวิวของ Google เป็นอันขาด แต่ถ้ามีการสอนแมชชีนเลิร์นนิงว่าคำนี้เข้าข่ายเป็นวาจาสร้างความเกลียดชังเท่านั้น Google ก็อาจพลาดพลั้งนำรีวิวที่สนับสนุนเจ้าของธุรกิจที่เป็นเกย์หรือสถานที่ปลอดภัยสำหรับ LGBTQ+ ออกไปได้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ของ Google จึงต้องตรวจสอบคุณภาพและรับการอบรมเพิ่มเติมอยู่เสมอเพื่อนำความไม่เที่ยงตรงออกจากเกณฑ์ของแมชชีนเลิร์นนิง โดยฝึกให้แมชชีนรู้จักแง่มุมทั้งหมดที่มนุษย์สามารถใช้คำหรือวลีหนึ่งๆ เพื่อพัฒนาความสามารถในการตรวจจับเนื้อหาที่ละเมิดนโยบาย และลดโอกาสที่จะคัดกรองผิดพลาดเนื่องจากไปลบรีวิวที่ถูกต้องตามเกณฑ์โดยไม่ตั้งใจ
หากระบบตรวจไม่พบการละเมิดนโยบายใดๆ รีวิวก็จะโพสต์ขึ้นออนไลน์ภายในไม่กี่วินาที แต่งานของ Google ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ ระบบจะยังคงวิเคราะห์เนื้อหาที่ผู้ใช้ส่งเข้ามาและเฝ้าระวังรูปแบบที่น่าสงสัยต่อไป รูปแบบเหล่านี้อาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การที่คนจำนวนหนึ่งเขียนรีวิวให้ Business Profile ที่อยู่ในกลุ่มเดียวกัน ไปจนถึงการที่สถานที่หรือธุรกิจได้รับรีวิว 1 หรือ 5 ดาวมากเป็นพิเศษภายในระยะเวลาสั้นๆ
การรักษาความถูกต้องและเชื่อถือได้ของรีวิว
ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มซึ่งเปิดกว้างให้ผู้ใช้เข้ามามีส่วนร่วม Google จึงต้องตื่นตัวป้องกันไม่ให้มีการฉ้อโกงและละเมิดเกิดขึ้นบน Google Maps อยู่เสมอ วิธีการหนึ่งคือการทำให้ทุกคนสามารถแจ้งรีวิวที่ละเมิดนโยบายผ่าน Google Maps ได้โดยง่าย หากคุณคิดว่าพบรีวิวบน Google ที่ละเมิดนโยบาย Google ขอสนับสนุนให้คุณรายงานมายังทีมเจ้าหน้าที่ โดยธุรกิจต่างๆ สามารถรายงานรีวิวผ่านโปรไฟล์ของตนได้ที่นี่ และลูกค้าสามารถรายงานได้ที่นี่
ผู้ใช้ Google Maps และธุรกิจต่างๆ สามารถรายงานรีวิวที่ละเมิดนโยบายได้ง่ายๆ
ทีมเจ้าหน้าที่ของ Google ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกแจ้งว่าไม่เหมาะสม เมื่อพบว่ารีวิวละเมิดนโยบาย ก็จะนำรีวิวนั้นออกจาก Google และในบางกรณีจะระงับบัญชีของผู้เขียนรีวิวตลอดจนดำเนินการทางกฎหมายด้วย
นอกเหนือจากการตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกแจ้ง ทีมของ Google ยังดำเนินการเชิงรุกเพื่อตรวจสอบความเสี่ยงที่จะเกิดการละเมิดอีกด้วย ซึ่งสามารถลดโอกาสที่ผู้ละเมิดจะโจมตีสำเร็จลงได้ ตัวอย่างเช่น หากกำลังจะมีงานสำคัญอย่างการเลือกตั้งเกิดขึ้น Google ก็จะยกระดับการปกป้องให้แก่สถานที่ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นและธุรกิจอื่นๆ ในบริเวณใกล้เคียงที่ผู้ใช้อาจค้นหาบน Google Maps โดยคอยเฝ้าระวังอย่างต่อเนื่องจนกว่าความเสี่ยงในการละเมิดจะลดลง ทั้งนี้ก็เพื่อให้บรรลุพันธกิจซึ่งจะเผยแพร่แต่รีวิวที่ถูกต้องและเชื่อถือได้เท่านั้น ความทุ่มเทในการวิเคราะห์และศึกษาวิธีการละเมิดในเนื้อหาที่ผู้ใช้ส่งเข้ามาเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่ทำให้ Google เท่าทันผู้ไม่ประสงค์ดีอยู่เสมอ
ด้วยจำนวนผู้ใช้ Google Maps เพื่อค้นหาและนำทางมากกว่า 1 พันล้านคนต่อเดือนทำให้ Google มุ่งมั่นตรวจสอบว่าข้อมูลที่ทุกคนเห็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งรีวิวนั้นเชื่อถือได้ ภารกิจนี้จะไม่มีวันสิ้นสุด แต่จะมีการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องต่อไปและดำเนินการอย่างสุดความสามารถเพื่อไม่ให้ Google Maps มีรีวิวที่ละเมิดและหลอกลวง
