ทรู เปิดตัว “หาย(ไม่)ห่วง” ริสแบนด์ติดตามคนหาย กับนวัตกรรมเรียบง่าย แต่ให้คุณค่ากับความเข้าใจปัญหาผู้สูงวัยพลัดหลงอย่างแท้จริง

ผู้สูงอายุคือคนสำคัญในครอบครัว ที่ยังอยากใช้ชีวิตอย่างมีคุณค่าและมีความหมาย หากแต่ด้วยการเปลี่ยนแปลงตามวัย ครอบครัวจึงต้องมีความเข้าใจและหาวิธีช่วยดูแลความปลอดภัย โดยเฉพาะผู้สูงอายุที่เริ่มมีอาการหลงลืม และเสี่ยงต่อการพลัดหลงได้

เพราะคนหายเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นกับใครก็ได้ ตามสถิติของศูนย์ข้อมูลคนหาย มูลนิธิกระจกเงา พบว่าในปี 2566 มีการแจ้งเหตุคนหายทั้งหมด 2,200 ราย ขณะที่สัดส่วนจำนวนของคนหายที่มีมากที่สุดคือ กลุ่มผู้สูงวัย ที่เวลานี้กลายเป็นประชากรกลุ่มใหญ่ของสังคมไทยตามสถิติของกรมผู้สูงอายุ โดยในปี 2566 มีจำนวนประชากรกลุ่มนี้สูงถึง 20.08% เรียกว่าเข้าเกณฑ์ สังคมสูงวัยอย่างสมบูรณ์ (Complete Aged Society)

หากเจาะลึกลงไปอีก กลุ่มผู้สูงวัยที่พลัดหลงหายไปจากบ้าน มักมีอาการหลงลืมหรือเป็นผู้ป่วยโรคสมองเสื่อม ทำให้การติดตามช่วยเหลือยิ่งเป็นไปได้ลำบาก จากสถานการณ์ดังกล่าวนี้จึงเป็นที่มาของ โครงการหาย(ไม่)ห่วง ซึ่งเป็นโครงการความร่วมมือของมูลนิธิกระจกเงาและภาคเอกชน ที่ห่วงใยและตั้งใจเข้ามาดูแลผู้พลัดหลงกลุ่มนี้โดยเฉพาะ

เอกลักษณ์ หลุ่มชมแข หัวหน้าศูนย์ข้อมูลคนหาย มูลนิธิกระจกเงา ถ่ายทอดเรื่องราวความเป็นมาของโครงการหาย(ไม่)ห่วง ที่ปัจจุบันมีผู้ลงทะเบียนกว่า 3,000 คน ในระยะสี่ปีที่ผ่านมาช่วยพาผู้พลัดหลงกลับบ้านอย่างปลอดภัยมาแล้วกว่า 40 คน และสำหรับสามเดือนแรกของปี 2567 ช่วยผู้พลัดหลงกลับสู่อ้อมอกครอบครัวมาแล้ว 15 คน

ปัญหาคนหายเป็นปัญหาใหญ่กว่าที่คิด

เอกลักษณ์ตั้งเป้าหมายของชีวิตในการทำงานเพื่อสังคมตั้งแต่เรียนจบ จากที่เคยฝึกงานเป็นทนายความ ทำให้เขาเห็นว่า วิธีที่จะช่วยเหลือคนได้เร็วที่สุดคือการเข้าไปทำงานในองค์กรเพื่อสังคม มูลนิธิกระจกเงาจึงกลายมาเป็นที่ทำงานที่แรกและที่เดียวของเขาตั้งแต่ปี 2547 จากการเริ่มเข้ามาทำหน้าที่เป็นนักกฎหมายของศูนย์ข้อมูลคนหายจากการค้ามนุษย์ ที่มีจุดเริ่มต้นจากการเห็นปัญหาเด็กหายจากการถูกหลอกไปค้าบริการทางเพศ ไปเป็นแรงงาน หรือแม้แต่เป็นขอทาน

“ในฐานะนักกฎหมาย เราก็พยายามหาช่องทางในการติดตามคนหายที่เป็นระบบมากขึ้น ในยุคนั้นมีเครื่องมือใหม่เป็นจดหมายข่าว เป็นฟอร์เวิร์ดเมลที่ส่งต่อกันว่ามีคนหาย ขณะเดียวกันก็ทำงานเชิงวิเคราะห์ข้อเท็จจริงและสืบสวน ประสานงานกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ ติดตามผลของคดีโดยใช้แนวทางด้านกฎหมาย”

หลังจากที่ทำงานด้านติดตามคนหายมาสักพัก เอกลักษณ์ก็พบว่า ปัญหาคนหายมาจากสาเหตุมากมายเกินกว่าคาดคิด ทางมูลนิธิฯ จึงปรับการทำงานและปรับชื่อหน่วยงานเป็น “ศูนย์ข้อมูลคนหาย” ที่รับแจ้ง ปรึกษา ตามหา และติดตามปัญหาคนหายที่มีความหลากหลายในทุกรูปแบบ โดยเอกลักษณ์ก็ได้ขยับมารับหน้าที่เป็นหัวหน้างานของศูนย์นี้เช่นกัน

เมื่อมี Data จึงวิเคราะห์และเห็นปัญหาคนหายที่แท้จริง

“ความโชคดีคือเราทำ Database มาตั้งแต่ 20 ปีที่แล้ว เรามีระบบฐานข้อมูลบันทึกเคสคนหายทั้งหมด ข้อมูลเหล่านี้ทำให้เราเข้าใจรูปแบบของปัญหาอย่างชัดเจนว่าจริงๆ แล้วคนหายไปจากสาเหตุอะไร ซึ่งแต่ละช่วงเวลาก็มีความแตกต่างกัน” เอกลักษณ์เล่าถึงองค์ความรู้ที่ได้จากการทำงาน

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมาตลอดทำให้เห็นว่า แท้จริงแล้วปัญหาคนหายมีการเปลี่ยนแปลงตามสภาพเศรษฐกิจและสังคม โดยในช่วง 5 ปีมานี้กลุ่มที่พลัดหลงสูญหายส่วนใหญ่คือ กลุ่มผู้สูงวัย และผู้ป่วยจิตเวช

“ปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้พลัดหลงกลุ่มนี้คือ พวกเขาจะให้ข้อมูลตัวเองไม่ได้ ไม่สามารถบอกได้ว่าตัวเองเป็นใครมาจากที่ไหน ตรงนี้เป็นปัญหาสำคัญมากในกระบวนการระหว่างให้การช่วยเหลือ” เอกลักษณ์กล่าว

ศูนย์ข้อมูลคนหายเริ่มเข้ามาให้ความสำคัญกับปัญหาคนหายกลุ่มนี้อย่างจริงจัง แต่ด้วยกำลังคนที่ไม่เพียงพอ จึงต้องรอจังหวะโอกาส ที่สุดท้ายก็มีผู้บริจาครายหนึ่งซึ่งเป็นบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเข้ามาช่วยคิดและริเริ่มหากลไกป้องกันและติดตามคนหาย จนเป็นที่มาของโครงการที่เจาะจงไปที่กลุ่มผู้สูงวัยที่มีอาการหลงลืม มีภาวะสมองเสื่อม รวมไปถึงผู้ป่วยจิตเวชและบุคคลออทิสติก ที่มีแนวโน้มพลัดหลงออกไปจากบ้านได้ ภายใต้ชื่อ โครงการหาย(ไม่)ห่วง

“โครงการนี้ต้องการผู้สนับสนุนมาร่วมกันคิดร่วมกันทำ โดยเฉพาะในแง่ที่ทำให้เรื่องนี้เข้าถึงสาธารณะให้ได้มากที่สุด ทรู ซึ่งเป็นพันธมิตรที่ดีและผู้สนับสนุนงานติดตามคนหายมาตั้งแต่ในรายการ True Academy Fantasia ที่มีการกดโหวตเงินบริจาคให้มูลนิธิกระจกเงา ก็ได้เข้ามาร่วมกันทำงานและสนับสนุนให้โครงการนี้เกิดขึ้นจริง รวมถึงประชาสัมพันธ์ให้คนรับรู้ในวงกว้างผ่านความเชี่ยวชาญของทรู” เอกลักษณ์กล่าว

ห้ามปัญหาคนหายไม่ได้ แต่อย่างน้อยต้องมีกลไกช่วยให้หายห่วง

“ถ้าเราช่วยให้ระยะเวลาที่พลัดหลงออกจากบ้านสั้นได้มากที่สุด ช่วยให้พวกเขากลับบ้านได้เร็วที่สุด ก็จะเพิ่มความปลอดภัยให้กับผู้พลัดหลงได้” เอกลักษณ์เล่าถึงวิธีคิดตั้งต้น ก่อนที่ทีมงานศูนย์ข้อมูลคนหาย มูลนิธิกระจกเงาและพาร์ตเนอร์ของโครงการช่วยกันระดมความคิด ทำให้โครงการหาย(ไม่)ห่วงมีกลไกที่ทำงานร่วมกัน ดังนี้

•     Practical tools อุปกรณ์ที่เป็นเหมือนสัญลักษณ์ขอความช่วยเหลือและระบุตัวตนของผู้พลัดหลงได้ โดยแต่ละชิ้นต้องผ่านการลงทะเบียนทั้งผู้สวมใส่และญาติที่สามารถติดต่อได้

•     Privacy protection ข้อมูลส่วนบุคคลของทั้งผู้สวมใส่และครอบครัวที่ลงทะเบียนไว้จะอยู่ในระบบฐานข้อมูลที่ออกแบบอย่างรัดกุมและเข้าถึงได้เฉพาะศูนย์ข้อมูลคนหายที่เป็นตัวกลางในการรับแจ้ง ตรวจสอบข้อมูล และประสานงาน

•     Community engagement การรับรู้ของสังคมทำให้มีผู้คนคอยช่วยกันสังเกต แจ้งเหตุ ช่วยดูแลกันและกัน และเกิดความตระหนักรู้ถึงปัญหา ถ้าหากมีคนในครอบครัวที่เสี่ยงพลัดหลงก็ลงทะเบียนกับโครงการได้

รายละเอียดของกระบวนการทำงานที่ทำให้เกิดโครงการนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะทุกขั้นตอนต้องอาศัยองค์ความรู้ ประสบการณ์ มุมมองจากรอบด้าน รวมไปถึงความเข้าอกเข้าใจอย่างแท้จริง

ริสแบนด์เรียบง่ายที่มาจากความเข้าอกเข้าใจ

เมื่อเริ่มมองหาอุปกรณ์ชิ้นสำคัญที่จะนำมาเป็นสัญลักษณ์สื่อสารให้ผู้คนในสังคมรู้ว่า บุคคลที่สวมใส่ต้องการความช่วยเหลือ ทีมทำงานเริ่มจากมองหาประโยชน์จากเทคโนโลยีทันสมัยในเวลานั้น ไม่ว่าจะเป็นระบบ RFID (Radio Frequency Identification) ระบบ GPS หรือ Smart Watch ใส่ซิมการ์ด แต่อุปกรณ์ทันสมัยมักมาพร้อมกับการถอดชาร์จไฟ ซึ่งกลายเป็นอุปสรรคในการสวมติดตัว

“เพราะเมื่อไหร่ที่อุปกรณ์ออกจากมือไปแล้ว เมื่อนั้นมีความเสี่ยงที่เขาจะไม่ใส่กลับเหมือนเดิม การใช้อุปกรณ์ที่ต้องถอดเพื่อชาร์จไฟจึงไม่ค่อยเหมาะสม” เอกลักษณ์อธิบาย

หลังจากที่ทุกฝ่ายช่วยกันคิดอย่างรอบด้านพร้อมไปกับการใช้องค์ความรู้และประสบการณ์ รวมไปถึงการทดลองร่วมกันตลอดช่วงระยะเวลา 1 ปี ท้ายที่สุดจึงเลือกใช้อุปกรณ์ที่เรียบง่ายที่ไม่ต้องอาศัยเทคโนโลยีทันสมัย นั่นคือ ริสแบนด์หรือสายรัดข้อมือสีเหลือง ที่มีเพียงแต่มีสัญลักษณ์หัวใจ QR Code และหมายเลขสายด่วนและเลขรหัสขนาดเล็กที่พอสังเกตเห็นได้ แต่ทั้งหมดนี้ล้วนออกแบบมาจากความเข้าอกเข้าใจและเคารพของสิทธิของสวมใส่ในทุกมิติ

“ริสแบนด์นี้ผ่านการคิดและทดลองมาเยอะมาก ตั้งแต่เรื่องความแข็งแรงคงทนที่ต้องทำเป็นสองชั้น เรื่องไซส์ที่พอดีกับข้อมือที่มีขนาดต่างกัน ที่สำคัญคือเรื่องรูปลักษณ์โดยเลือกสีที่ผู้สวมใส่ต้องไม่รู้สึกแปลกแยก แตกต่าง สัญลักษณ์บนริสแบนด์ก็มีเพียงรูปหัวใจแต่สิ่งสำคัญคือเครื่องหมาย QR Code ที่เป็นสัญลักษณ์ที่สื่อสารให้คนสังเกตได้ว่าน่าจะต้องมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ที่สวมไว้ เพราะยุคนี้เราต่างก็คุ้นชินกับการสแกนข้อมูลแบบนี้อยู่แล้ว”

นอกจากริสแบนด์แล้วยังมีป้าย QR Code ขนาดเล็กที่ใช้รีดติดเสื้อผ้าหรือใช้พกพาได้ ซึ่งเป็นอีกทางเลือกที่ยังคงคำนึงถึงความรู้สึกและเคารพศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ของผู้สวมใส่ ไม่ให้รู้สึกถูกตีตราว่าเป็นบุคคลที่ต้องการการดูแลพิเศษ

ระบบการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลมีความสำคัญที่สุด

ริสแบนด์ทุกเส้นจำเป็นต้องลงทะเบียนข้อมูลของทั้งผู้สวมใส่และญาติหรือผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียที่ติดต่อได้ในกรณีมีเหตุพลัดหลง ซึ่งเอกลักษณ์ยืนยันว่า ข้อมูลทั้งหมดนี้จะได้รับการปกป้องเป็นอย่างรัดกุม ตั้งแต่ระบบหลังบ้านที่ออกแบบมาอย่างดี และการจำกัดสิทธิ์ผู้เข้าถึงข้อมูลและใช้ตามวัตถุประสงค์อย่างเคร่งครัด แม้แต่เซิร์ฟเวอร์ก็เก็บรักษาดูแลที่มูลนิธิกระจกเงา

“ความปลอดภัยของข้อมูลเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญที่สุด ระบบข้อมูลต่างๆ ผ่านการคิดและออกแบบมาอย่างรอบคอบ แม้ว่าจะต้องมีบุคคลมาช่วยทำงานหลังบ้านและประสานงาน แต่ก็มีการจำกัดสิทธิ์ผู้ที่เข้าถึงได้เป็นเพียงเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ 8 คนโดยใช้ข้อมูลเพื่อการตามหาคนหายเท่านั้น ในกรณีที่มีการสแกน QR Code ที่ริสแบนด์ จะมีข้อความขึ้นในจอมือถือว่า ‘บุคคลนี้ต้องการความช่วยเหลือ โปรดนำส่งสถานีตำรวจใกล้เคียง หรือติดต่อที่หมายเลขสายด่วนของศูนย์ข้อมูลคนหาย มูลนิธิกระจกเงา’ เท่านั้น ไม่สามารถระบุถึงตัวตนของผู้สวมใส่ได้” เอกลักษณ์ย้ำ

นอกจากนี้ วิธีการหลักในการติดตามคนหายจะเน้นไปที่งานเบื้องหลัง ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบไปยังเครือข่ายต่างๆ  มีการสืบสวน ติดตาม ลงพื้นที่ไปหาข่าว ส่วนวิธีการประกาศที่ต้องเปิดเผยข้อมูลผู้พลัดหลงมีเพียงจำนวนน้อยเท่าที่จำเป็น

“ประกาศคนหายที่เห็นเป็นเพียง 30% ของเคสที่รับแจ้งเท่านั้น และต้องได้รับการตรวจสอบและความยินยอมจากญาติ เราคำนึงถึงผลกระทบที่จะเกิดตามมาเสมอ ขอให้มั่นใจได้ว่าโครงการนี้รับผิดชอบต่อข้อมูลของทุกคนที่สมัครเข้ามา”

ศูนย์ข้อมูลคนหายที่ไม่มีเวลาปิดทำการ

อีกหนึ่งส่วนงานที่มีความสำคัญอย่างมากคือ งานหลังบ้านของศูนย์ข้อมูลคนหายที่คอยรับแจ้งเหตุและประสานงานอยู่ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เรียกว่าไม่มีเวลาปิดทำการ เพื่อช่วยดูแลจนกว่าผู้พลัดหลงจะได้กลับสู่บ้านอย่างปลอดภัย

“เมื่อพลเมืองดีสแกน QR Code ที่ริสแบนด์ ก็จะมีข้อความแจ้งมายังทีมงานเพื่อประสานให้การช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว หรือส่วนมากพลเมืองดีก็มักจะโทรเบอร์สายด่วนที่อยู่บนริสแบนด์เข้ามาเลย ทีมงานก็จะรีบทำการตรวจสอบแบบเรียลไทม์ทันที” เอกลักษณ์อธิบาย

กระบวนการหลังได้รับแจ้งเหตุนั้น ทีมงานจะพูดคุยกับผู้แจ้งเหตุเพื่อขอโลเคชั่นและรูปถ่ายของผู้พลัดหลง รวมถึงรหัส PIN บนริสแบนด์ เพื่อเทียบเคียงตรวจสอบความถูกต้อง จากนั้นจึงแจ้งแนวทางในการช่วยเหลือต่อไป

“เมื่อทีมงานได้ระบุตัวตนของผู้พลัดหลงได้แล้ว ก็จะรีบติดต่อไปที่ญาติตามที่ให้ข้อมูลไว้ ซึ่งระหว่างนี้ก็จะขอให้พลเมืองดีช่วยดูแลก่อน แต่ถ้าไม่ได้ก็จะรีบประสานงานกับสถานีตำรวจที่ใกล้ที่สุดเพื่อให้ช่วยรับช่วงต่อก่อนที่จะญาติจะมา ซึ่งเราจะอยู่ประสานงานจนกว่าพวกเขาจะได้กลับบ้าน โดยไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลเลย”

เราทุกคนมีส่วนช่วยดูแลปัญหาคนหายได้

ถึงตรงนี้ หลายคนคงเกิดคำถามว่า หากผู้พลัดหลงกลุ่มนี้ไม่ได้ใส่ริสแบนด์หาย(ไม่)ห่วงจะเป็นอย่างไร  “ก็อาจเป็นเหมือนหลายๆ คนที่เรายังคงตามหาเขาอยู่” เอกลักษณ์ตอบ พลางมองไปรอบห้องทำงานที่มีประกาศของคนหายมากมาย

“ลองจินตนาการว่า ถ้ามีคุณยายคนหนึ่งพลัดหลงและหลงลืม กลับบ้านตัวเองไม่ได้ อาจมีพลเมืองดีเข้ามาช่วยคุณยาย บอกให้นั่งรอเพื่อเรียกตำรวจมาช่วยพาไป แต่คุณยายกลับตกใจเดินหนีต่อไปท่ามกลางอากาศที่ร้อนจัด ซึ่งอาจเป็นลม เสี่ยงกับอุบัติเหตุต่างๆ เพราะอยู่ท่ามกลางอันตรายได้ทุกรูปแบบ ถ้าได้รับบาดเจ็บคุณยายอาจถูกนำส่งโรงพยาบาล กลายเป็นผู้ป่วยไม่ทราบชื่อ โอกาสในก็ตามหาก็ยากยิ่ง และจะยากยิ่งกว่าหากเสียชีวิตและกลายเป็นศพนิรนาม

“ดังนั้น ความปลอดภัยคือสิ่งที่คุ้มค่าที่สุด ซึ่งริสแบนด์ของโครงการหาย(ไม่)ห่วงที่มีต้นทุนเส้นละ 170 บาทสามารถรักษาชีวิตของคนคนหนึ่งได้และพาเขากลับบ้านไปหาครอบครัวอย่างปลอดภัย ซึ่งทรูก็ได้ช่วยดูแลสนับสนุนส่วนนี้มาตลอด ผู้ลงทะเบียนจะไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ และเราจัดส่งให้ถึงบ้านทุกคน” เอกลักษณ์สรุป

ปัญหาคนหายเป็นปัญหาสังคมที่เป็นสากล นั่นคือ ทุกประเทศในโลกเจอปัญหานี้ทั้งสิ้น เพียงแต่จะมีการบริหารจัดการต่อปัญหานี้อย่างไร เพราะในความจริงแล้วผู้สูงวัยที่มีอาการหลงลืม หรือบุคคลออทิสติกก็ยังต้องใช้ชีวิตเช่นเดียวกับคนปกติทั่วไป ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ การตระหนักรู้ปัญหาและความช่วยเหลือกันของคนในสังคม

“คนอาจมองว่าเราแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ แต่ถ้าไม่รู้ปัญหาที่แท้จริงก็จะแก้ไม่ได้เลย จุดมุ่งหมายตอนนี้เราอยากให้สังคมตระหนักต่อปัญหาคนหาย เพราะทุกคนมีส่วนร่วมในภารกิจนี้ได้ จากการทำงานที่เราเจอคนหายแทบทุกเคส มาจากที่คนในสังคมไม่นิ่งดูดาย ช่วยกันเป็นหูเป็นตาให้กัน และที่สำคัญคือรู้วิธีปกป้องตัวเอง เพื่อลดความเสี่ยงให้ได้มากที่สุด” เอกลักษณ์ทิ้งท้าย