กลุ่มทรู ยกระดับงานบริการลูกค้า มุ่งสร้างความประทับใจ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้ากลุ่มทรู ทุ่มงบลงทุนกว่า 2,000 ล้านบาท พัฒนารูปแบบงานเทียบมาตรฐานระดับโลก เน้นสร้างความประทับใจทุก ๆ จุดที่ให้บริการลูกค้า นำเทคโนโลยีเติมเต็มความต้องการใช้งานของลูกค้าให้เลือกใช้บริการได้ด้วยตนเองผ่าน iService และทรูมันนี่ Kiosk พร้อมแนะนำ “มะลิ” สาวน้อยสุดอัจฉริยะประจำคอลล์เซ็นเตอร์ ซึ่งมีชื่ออย่างเป็นทางการว่า “มะลิ บริการเสียงสั่งได้” เป็นบริการรับคำสั่งด้วยเสียงรายแรกในไทย ซึ่งขณะนี้สามารถให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย เช็คการใช้งานในรอบปัจจุบัน ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ไม่ต้องรอสาย มะลิพร้อมให้บริการแล้ววันนี้ผ่าน ทรูมูฟ เอช แคร์ 1331 สำหรับลูกค้าแบบรายเดือน มั่นใจด้วยจุดเด่นที่แตกต่างของงานบริการลูกค้าที่พัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง จะทำให้กลุ่มทรูเป็นแบรนด์ที่หนึ่ง ที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดด้านบริการในใจลูกค้า “True No.1 Best in Service”
นายศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานคณะผู้บริหาร บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า “ด้วยความตั้งใจของกลุ่มทรูที่จะก้าวเป็นที่หนึ่งในด้านการให้บริการลูกค้า จึงได้มุ่งมั่นพัฒนาแพลตฟอร์ม อุปกรณ์ เทคโนโลยี เน็ตเวิร์ค รวมถึงสินค้าบริการ เพื่อเติมเต็มชีวิตของลูกค้า รวมถึงสิ่งที่กลุ่มทรูให้ความสำคัญที่สุดคือ การสร้างความพึงพอใจและความประทับใจสูงสุดแก่ลูกค้า พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ด้วยการให้บริการแบบครบวงจร โดยได้จัดสรรงบประมาณ 2,000 ล้านบาทในระหว่าง พ.ศ. 2555 – 2559 พลิกโฉมรูปแบบงานด้านการให้บริการลูกค้าทั้งหมดให้เป็นไปตามมาตรฐานระดับโลก มีความทันสมัย ใช้งานง่าย และสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยปีที่ผ่านมา ทรูเป็นองค์กรไทยรายแรกของประเทศที่ได้รับการรับรองมาตรฐานโลก COPC CSP จาก Customer Operation Performance Center และได้นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมชั้นนำที่เป็นเทรนด์การให้บริการขององค์กรระดับโลกมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เพื่อสรรค์สร้างบริการที่เหนือความคาดหวังและสร้างประทับใจในทุก ๆ จุดที่ให้บริการลูกค้า เช่น นวัตกรรมที่เอื้อให้ลูกค้าสามารถจัดการเรื่องต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเองตลอด 24 ชั่วโมง อาทิ บริการ iService และทรูมันนี่ Kiosk และล่าสุด ภูมิใจแนะนำ “มะลิ” พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่พัฒนาด้วยเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง (Voice Command Service) รายแรกของไทยและเป็นการสั่งด้วยภาษาไทยรายแรกอีกด้วย
มร. คาร์ล กูเดียร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มด้านบริการลูกค้า บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า “เพื่อพัฒนางานด้านบริการลูกค้าให้สร้างความประทับใจสูงสุด ทรูได้ดำเนินการตามหลักการ Kano Approach ซึ่งแบ่งเป็น 3 ระดับ ระดับที่ 1 คือการตอบสนองความต้องการพื้นฐานทั่วไปของลูกค้าและมุ่งเน้นกำจัดสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ (dis-satisfier) ออกไป ด้วยการให้บริการที่รวดเร็ว มีความรู้ความชำนาญ และใส่ใจลูกค้า พิสูจน์ได้จากการที่กลุ่มทรูได้รับการรับรองมาตรฐานโลก COPC CSP เป็นรายแรกและรายเดียวของไทย ระดับที่ 2 คือการดูแลพิเศษเฉพาะบุคคล โดยทรูได้เริ่มใช้ระบบ Convergent CRM งานลูกค้าสัมพันธ์ที่พัฒนาขึ้นเป็นพิเศษรวมจุดบริการเป็นจุดเดียวเพื่อให้บริการกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการที่ความหลากหลายของกลุ่มทรู ระดับที่ 3 คือ การสร้างบริการที่แปลกใหม่เพื่อสร้างความพึงพอใจ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยนวัตกรรมใหม่ ๆ ซึ่งรวมถึง ”มะลิ” เทคโนโลยีที่ทรูได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองรูปแบบการใช้ชีวิตสมัยใหม่ของลูกค้า”
“มะลิ คือ พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์คนใหม่แบบ virtual ที่ทรูภูมิใจนำเสนอให้ดูแลลูกค้าทรูมูฟ เอช แบบรายเดือนในระยะแรก และจะเพิ่มหน้าที่ให้ดูแลลูกค้าระบบเติมเงินในกลางปี 2558 ทั้งนี้ ลูกค้าเพียงแค่บอกความต้องการด้วยคำพูดที่กระชับและชัดเจน มะลิจะสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้บริการได้ทันที หรือสามารถแจ้งยอดค่าใช้จ่ายได้คำสั่งอีกด้วย มะลิจะเปลี่ยนโฉมหน้าการให้บริการคอลเซ็นเตอร์จากปัจจุบันที่ผู้ใช้จะถูกบังคับให้ฟังระบบ IVR (Interactive Voice Response) และให้กดตัวเลขต่าง ๆ เพื่อเข้าสู่บริการ มาเป็นการให้ลูกค้าสามารถสั่งให้ระบบทำงานด้วยคำพูดตามความต้องการของลูกค้าเอง ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสะดวกและประหยัดเวลาแก่ลูกค้าด้วย”
ในอนาคตอันใกล้นี้ ”มะลิ” จะเรียนรู้การทำงานให้บริการด้านการรับสายทุกประเภทของทรูมูฟ เอช และจะขยายขีดความสามารถให้ดูแลลูกค้าทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ต่อไปด้วย เราใช้เวลาในการพัฒนา ”มะลิ” มากว่า 2 ปีครึ่ง โดยได้ทดสอบ และปรับปรุงความสามารถของ ”มะลิ” มาอย่างต่อเนื่อง และเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมาได้ทดลองให้บริการกับลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง ซึ่ง ”มะลิ” ได้รับการตอบรับที่ดีมาก โดยลูกค้าให้คะแนนว่า ”มะลิ” ทำงานได้อย่างเที่ยงตรงถึง 94.7% และ 90% บอกว่าจะกลับมาใช้งานอีก นอกจากนี้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการคอลล์เซ็นเตอร์ของทรูเพิ่มขึ้นถึง 40% เมื่อเทียบกับบริการ IVR แบบกดตัวเลขรูปแบบเดิม
นอกจากมะลิแล้วทรูยังมีนวัตกรรมการบริการอื่น ๆ ที่ออกแบบด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยมาให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบริการ iService รูปแบบใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการเรื่องการชำระเงิน และดูข้อมูลต่าง ๆ ได้ด้วยตนเองผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือและเว็บไซต์ และยังมีฟังค์ชั่นและอินเตอร์เฟซต่าง ๆ เพิ่มขึ้นอีกมากมาย
ในปีหน้า ทรูจะแนะนำนวัตกรรมด้านงานบริการเพิ่มขึ้นอีก ซึ่งจะพลิกโฉมการให้บริการดูแลลูกค้าของบริษัทในประเทศไทย และจะยังคงรักษาความเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยคาดการณ์ว่าในอีก 10 ปีข้างหน้าระบบสั่งงานด้วยเสียงจะเป็นอินเตอร์เฟซหลักในการสื่อสารระหว่างลูกค้า อุปกรณ์กลไกต่าง ๆ และบริษัท ซึ่งทรู ภูมิใจที่ได้เป็นผู้นำในการสร้างสรรค์บริการนี้สำหรับลูกค้าของเราก่อนใคร
“True No.1 Best in Service ที่ 1 ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในใจลูกค้า”
