บริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด (ปณท) เผยรายละเอียดกรณี “ไอโฟน กลายเป็นหิน” ว่าทราบเรื่องทางโลกออนไลน์เมื่อวันที่ 5 ก.ค.57 โดยผู้เสียหายโพสต์ภาพการได้รับสิ่งของที่ภายในบรรจุเป็นก้อนหิน และเข้าแจ้งความกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ
โดย ปณท ได้ประสานงานกับเจ้าหน้าที่ ผู้เกี่ยวข้องทุกภาคส่วนรวมถึงเจ้าหน้าที่ตำรวจ ทั้งนี้กำลังอยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบข้อมูลตั้งแต่กระบวนการฝากส่งต้นทางจนถึงขั้นตอนการนำจ่ายถึงมือผู้รับปลายทางอย่างละเอียดซึ่งจะใช้เวลาในการดำเนินการ 5 – 7 วัน อย่างไรก็ตาม ปณท มีฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งดำเนินการตรวจสอบการวัดน้ำหนักต้นทางปลายทางถ้าพบวัตถุที่มีความคาดเคลื่อนระหว่างน้ำหนักต้นทางและปลายทาง รวมถึงในกรณีที่การส่งพัสดุมีความบกพร่อง เสียหาย ปณท มีนโยบายชดใช้ค่าเสียหายซึ่งเป็นรูปแบบการให้บริการที่เป็นมาตรฐานสากล ทั้งนี้สำหรับผู้ใช้บริการที่ส่งสินค้ามีมูลค่าสูงสามารถพิจารณาใช้บริการประกันการส่งสินค้าที่วงเงินชดเชยสูงสุดถึง 50,000 บาท โดยในปี 2557 ปณท ได้จัดระบบเพื่อรักษาคุณภาพบริการ โดยแบ่งเป็น 2 แนวทาง คือ ขั้นตอนการนำจ่าย การปรับปรุง วัสดุอุปกรณ์ และยานพาหนะ อาทิ การเพิ่ม Roll Pallet สำหรับ จำนวน 7,500 ตัว จัดซื้อรถยนต์นำจ่ายเพิ่มอีก 637 คัน การใช้ย่ามนำจ่ายไปรษณีย์รูปแบบพิเศษที่สามารถบรรจุกล่องได้มากกว่าเดิม 3 เท่า ฯลฯ รวมถึงการพัฒนาบุคลากรที่ปัจจุบันมีกว่า 22,000 คน ด้วยการฝึกอบรมมาตรฐานการให้บริการของเจ้าหน้าที่ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์และเจ้าหน้าที่นำจ่ายทั่วประเทศ การจัดทำคู่มือมาตรฐานการให้บริการให้บริการที่เป็นเลิศ การฝึกอบรมหัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ ฯลฯ รวมถึง ตั้งคณะทำงานสำหรับเครือข่ายสังคมออนไลน์ โดยมีหน้าที่ในการตอบข้อมูลข่าวสาร เนื้อหาสาระ ฯลฯ เกี่ยวกับการให้บริการ ตลอดจนข้อร้องเรียนต่างๆ โดยจะประสานข้อมูลดังกล่าวกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างทันท่วงที ทั้งนี้คาดว่า ในปี 2558 จะสามารถลดเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนเป็น 0.0001 เปอร์เซ็นต์ จากการคาดการณ์ปริมาณการส่งที่จะเพิ่มสูงถึง 2500 ล้านชิ้น จากเดิม 2100 ล้านชิ้น
นางสาวสุชาดา พุทธรักษา รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ (สายงานการตลาด) บริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด (ปณท) กล่าวถึงรายละเอียดกรณี “ไอโฟน กลายเป็นหิน” ปณท รับทราบเรื่องร้องเรียนเมื่อวันที่ 5กรกฎาคม เกี่ยวกับ กรณี การส่ง EMS โทรศัพท์มือถือไอโฟนและกลับได้เป็นก้อนหิน จากนางสาวปิยนุช เสนามิตร โดยระบุว่าพี่สาวเป็นผู้ฝากส่ง EMS ดังกล่าวที่ ปณอ.รังสิต 101 (มหาวิทยาลัยรังสิต) เมื่อวันที่ 3 ก.ค. 2557 และได้รับ EMS ในวันที่ 5 ก.ค.57 ซึ่งผู้รับได้รับสิ่งของที่ภายในบรรจุเป็นก้อนหิน จึงดำเนินการเข้าแจ้งความ ทั้งนี้ ปณท กำลังอยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบข้อมูลตั้งแต่กระบวนการฝากส่งต้นทางจนถึงขั้นตอนการนำจ่ายถึงมือผู้รับปลายทางอย่างละเอียดซึ่งจะใช้เวลาในการดำเนินการ 5 – 7 วัน อย่างไรก็ตาม ปณท มีฝ่ายควบคุมคุณภาพ ซึ่งดำเนินการตรวจสอบการวัดน้ำหนักต้นทางปลายทางถ้าพบวัตถุที่มีความคาดเคลื่อนระหว่างน้ำหนักต้นทางและปลายทาง รวมถึงในกรณีที่การส่งพัสดุมีความบกพร่อง เสียหาย ปณท มีนโยบายชดใช้ค่าเสียหายซึ่งเป็นรูปแบบการให้บริการที่เป็นมาตรฐานสากล ทั้งนี้สำหรับผู้ใช้บริการที่ส่งสินค้ามีมูลค่าสูงสามารถพิจารณาใช้บริการการประกันการส่งสินค้าที่วงเงินชดเชยสูงสุดถึง 50,000 บาท
นางสาวสุชาดา กล่าวถึงกระบวนการรักษาคุณภาพที่ได้มาตรฐานสากลเพื่อสร้างความมั่นแก่ผู้บริโภคในอนาคตว่า ปณท ได้จัดระบบเพื่อรักษาคุณภาพบริการ โดยแบ่งเป็น 2 แนวทาง คือ ขั้นตอนการนำจ่าย การปรับปรุง วัสดุอุปกรณ์ และยานพาหนะ อันได้แก่ การเพิ่ม Roll Pallet สำหรับขนส่งสิ่งของส่งทางไปรษณีย์ ปัจจุบันมี Roll Pallet หมุนเวียนใช้งาน จำนวน 7,500 ตัว และจะได้ปรับปรุงให้มี 4 ล้อ และน้ำหนักเบา เพื่อให้เคลื่อนย้ายได้สะดวก จัดซื้อรถยนต์นำจ่ายเพิ่มอีก 637 คัน สำหรับการนำจ่ายสิ่งของที่มีขนาดใหญ่และรองรับปริมาณงานจำนวนซึ่งรถจักรยานยนต์ไม่สามารถนำสิ่งของไปได้ทั้งหมดในเที่ยวเดียว การใช้ย่ามนำจ่ายไปรษณีย์รูปแบบพิเศษที่สามารถบรรจุกล่องได้มากกว่าเดิม 3 เท่า ป้องกันการตกหล่น หรือเสียหายจากการรัดกล่องด้วยยางแบบเดิมที่ทำให้กล่องยุบเสียรูปทรง ทำให้สิ่งของบรรจุภายในเสียหาย จัดทำถุงไปรษณีย์แบบกล่องป้องกันการกระแทก การเท และการทับกันของพัสดุต่างๆ ฯลฯ รวมถึงการพัฒนาบุคลากรที่ปัจจุบันมีกว่า 22,000 คน อาทิ การฝึกอบรมมาตรฐานการให้บริการของเจ้าหน้าที่ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์และเจ้าหน้าที่นำจ่ายทั่วประเทศ ตั้งแต่ปี 2552 – ปัจจุบัน การจัดทำคู่มือมาตรฐานการให้บริการให้บริการที่เป็นเลิศ สำหรับแจกจ่ายให้กับเจ้าหน้าที่รับฝาก และเจ้าหน้าที่นำจ่าย ใช้เป็นคู่มือปฏิบัติหน้าที่อย่างมีมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพเดียวกันทั่วประเทศ
การกิจกรรมฝึกอบรมหัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ (ต้นแบบการดำเนินการควบคุมมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ หรือ Service tracking) ทั้งนี้คาดว่า ในปี 2558 จะสามารถลดเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนเป็น 0.0001 เปอร์เซ็นต์ จากการคาดการณ์ปริมาณการส่งที่จะเพิ่มสูงถึง 2,500 ล้านชิ้น จากเดิม 2,100 ล้านชิ้น
อย่างไรก็ตาม ตามที่เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์การดำเนินงานของ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ อันเกิดจากการโพสต์ ข้อมูลข่าวสาร ภาพ เนื้อหา เกี่ยวกับข้อบกพร่อง รูปแบบการให้บริการ ฯลฯ อันเกิดจากผู้ประสงค์ดีที่ต้องการให้ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด เกิดการพัฒนา ข้อบกพร่องดังกล่าว ปณท กำหนด นโยบายเร่งด่วนในการยกระดับการพัฒนากระบวนการให้บริการของ โดย ปณท คงไว้นโยบายการให้บริการ อันมีเนื้อหาครอบคลุม ดังนี้ การให้บริการต้องได้มาตรฐานคุณภาพที่ดี มีความรวดเร็ว ตรงเวลา ทำงานด้วยความซื่อสัตย์ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุด ทั้งนี้ ปณท ได้ตั้งคณะทำงานสำหรับเครือข่ายสังคมออนไลน์ โดยมีหน้าที่ในการตอบข้อมูลข่าวสาร เนื้อหาสาระ ฯลฯ เกี่ยวกับการให้บริการ ตลอดจนข้อร้องเรียนต่างๆ โดยจะประสานข้อมูลดังกล่าวกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างทันถ่วงที นางสาวสุชาดา กล่าวสรุป
