ดีแทคแสดงคำขอโทษลูกค้าจากใจจริงสำหรับเหตุบริการขัดข้องที่ผ่านมา พร้อมให้คำสัญญาว่าจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้า กลับคืนมา
นายจอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า “เราตระหนักดีว่าปัจจุบัน โทรศัพท์มือถือคือส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้ทั้งสำหรับการดำเนินธุรกิจและชีวิต ประจำวัน เมื่อเราเกิดปัญหาและไม่สามารถให้บริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้าและตาม มาตรฐานของเรา เราก็ได้มีการพิจารณาทบทวนเรื่องนี้อย่างจริงจัง และมุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อลดความเสี่ยงที่จะก่อให้เกิดข้อผิดพลาดในอนาคต ในฐานะตัวแทนของพนักงานดีแทคทุกคน ผมขอกล่าวคำขอโทษจากใจจริงต่อเหตุขัดข้องที่เกิดขึ้น และให้สัญญาว่าจะพยายามอย่างถึงที่สุดเพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับ คืนมา”
ในช่วงไตรมาสที่ 4 ของปี 2553 ดีแทคได้ลงนามในสัญญากับบริษัท อีริคสัน (ประเทศไทย) จำกัด เพื่อทำการยกระดับเครือข่าย 2 จี โดยมีแผนที่จะเปลี่ยนอุปกรณ์เครือข่ายทั้งหมดที่ใช้มากว่า 18 ปีมาสู่การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดให้เสร็จสิ้นภายในสองปี ทั้งนี้ เพื่อสามารถให้บริการแก่ลูกค้าด้วยคุณภาพ ศักยภาพ และเทคโนโลยีที่ดีที่สุดในปัจจุบัน ควบคู่ไปกับการสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับบริการ 3 จีต่อไป นอกจากนั้น ดีแทคยังได้เตรียมมาตรการและขั้นตอนต่าง ๆ ไว้พร้อมเพื่อลดความเสี่ยงที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า
อย่าง ไรก็ตาม เมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 ที่ผ่านมา ดีแทคประสบปัญหาบริการขัดข้องซึ่งเป็นผลจากการโยกย้ายฐานข้อมูล โดยสามารถวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและทำการเปลี่ยนแปลงแก้ไขเสร็จสิ้นไป แล้ว ทั้งนี้ เพื่อเป็นการลดความเสี่ยงในการเกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นอีกในอนาคต ดีแทคจึงตัดสินใจระงับการปรับปรุงในการยกระดับมาตรฐานอุปกรณ์ของบริษัทฯ เป็นการชั่วคราว เพื่อทบทวนขั้นตอนและกระบวนการทั้งหมด ตลอดจนเพื่อทบทวนแนวทางการออกแบบระบบเครือข่ายเพื่อให้รองรับรูปแบบการใช้ งานใหม่ ๆ ของลูกค้าจากระแสความนิยมในการใช้สมาร์ทโฟนและบริการดาต้าที่เติบโตขึ้น
เมื่อ วันที่ 5 มกราคม 2555 ที่ผ่านมา ดีแทคประสบเหตุบริการขัดข้องอีกครั้งซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าในจังหวัดภาค ใต้บางส่วน และปัญหาได้ลุกลามยิ่งขึ้นเนื่องจากการโยกย้ายฐานข้อมูลดังที่กล่าวไปแล้ว เพื่อสามารถให้บริการกลับมาสู่ภาวะปกติได้เร็วที่สุด ทีมงานดีแทคและอีริคสันได้ทำการเปลี่ยนแปลงค่าตัวแปรบางอย่างซึ่งส่งผลกระทบ ต่อลูกค้าบางส่วนในกรุงเทพฯ ดีแทคต้องขออภัยอย่างยิ่งต่อปัญหาที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าในจังหวัดภาคใต้และ ลูกค้าในกรุงเทพฯ บางส่วน
ล่าสุด เมื่อวันที่ 8 มกราคม 2555 เครือข่ายเคเบิ้ลใยแก้วของดีแทคได้รับความเสียหายเนื่องจากเหตุจุดไฟเผาทุ่ง หญ้าในจังหวัดเพชรบุรีและอุบัติเหตุรถยนต์ในปราณบุรี ส่งผลให้เกิดเหตุบริการขัดข้องในจังหวัดภาคใต้ โดยทีมงานซ่อมบำรุงฉุกเฉินของดีแทคสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที และเครือข่ายดีแทคสามารถกลับมาให้บริการได้เป็นปกติภายในเวลา 2 ชั่วโมงครึ่ง
