ดีแทค ประกาศชดเชยค่าบริการ 48 ชั่วโมง ให้แก่ลูกค้าจำนวน 1.8 ล้านราย ในพื้นที่เจ็ดจังหวัดภาคใต้ ที่ได้รับผลกระทบจากกรณีบริการขัดข้องที่เกิดขึ้นเป็นครั้งที่สองในช่วงสามอาทิตย์ที่ผ่านมา ดร. ดามพ์ สุคนธทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารของดีแทค กล่าวว่า บริษัทฯ จะทำการชดเชยค่าบริการในช่วงเวลา 48 ชั่วโมง ให้แก่ลูกค้าจำนวน 1.8 ล้านราย ที่ได้รับผลกระทบจากกรณีบริการขัดข้องที่เกิดขึ้นเป็นเวลา 3 ชั่วโมง ในช่วงเย็นของวันที่ 5 มกราคมนี้ โดยแบ่งเป็นลูกค้าจำนวนประมาณ 9 แสนรายในเจ็ดจังหวัดภาคใต้ คือ ชุมพร สุราษฎร์ธานี ตรัง กระบี่ นครศรีธรรมราช ภูเก็ต และพังงา รวมทั้งลูกค้าอีกจำนวนหนึ่งในพื้นที่บางส่วนของประเทศซึ่งได้รับผลกระทบ
บริการที่ขัดข้องดังกล่าวเกิดขึ้น เมื่อวันที่ 5 มกราคม 2555 เวลาประมาณ 15.30 น. บริษัทฯ พบว่าชุมสาย (MSC) ของบริษัทฯ ที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีประสิทธิภาพที่ลดลง และอัตราความสำเร็จในการเชื่อมต่อของลูกค้าในพื้นที่ดังกล่าวลดลงมาอยู่ระดับร้อยละ 50-60 ปัญหาที่เกิดขึ้น นำไปสู่การเกิดภาวะการจราจรหนาแน่นในระบบของบริษัทฯ และส่งผลให้ลูกค้าดีแทคจำนวน 1.8 ล้านราย ประสบปัญหาในการโทรออกหรือรับสายเข้า
ทีมงานเทคโนโลยีของบริษัทฯ สามารถแก้ปัญหาให้ลุล่วงไปได้ในเวลาประมาณ 18.45 น. และสถานการณ์ได้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องจนสามารถกลับคืนสู่ภาวะปกติได้ในเวลาประมาณ 20.30 น. ของวันเดียวกัน โดยอัตราความสำเร็จในการเชื่อมต่อของลูกค้าอยู่ที่ร้อยละ 98-99 ซึ่งเป็นระดับปกติ
“ปัญหาที่เกิดขึ้นนี้เป็นเหตุการณ์เฉพาะ และเกิดขึ้นในขั้นตอนของการปรับปรุงระดับมาตรฐานอุปกรณ์ของบริษัทฯ คณะผู้บริหารและพนักงานของดีแทคกราบขออภัยต่อลูกค้าสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ ดีแทค ยินดีรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และจะชดเชยลูกค้าสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นต่อไป”ดร. ดามพ์ กล่าว
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งนี้ ทางดีแทคจะทำการชดเชยค่าบริการให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากกรณีดังกล่าว จำนวน 1.8 ล้านราย ภายในช่วงเวลา 48 ชั่วโมง โดยเริ่มต้นในช่วงระหว่างเวลา 12.00 น. ของวันที่ 4 มกราคม จนถึงเวลา 12.00 น. ของวันที่ 6 มกราคม 2555
ดร. ดามพ์ กล่าวต่อว่า “ทั้งนี้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุขัดข้องในบริการขึ้นอีก ดีแทคได้ตัดสินใจที่จะระงับการปรับปรุงในการยกระดับมาตรฐานอุปกรณ์ของบริษัทฯ เป็นการชั่วคราว และจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับบริษัท อีริคสัน (ประเทศไทย) จำกัด ผู้จัดหาอุปกรณ์ให้กับบริษัทฯ ในการที่จะทบทวนขั้นตอนและกระบวนการทั้งหมดในการปรับปรุงยกระดับมาตรฐานอุปกรณ์โดยด่วนต่อไป การตัดสินใจในครั้งนี้อาจทำให้แผนงานยกระดับมาตรฐานอุปกรณ์ของดีแทคล่าช้าไปบ้าง อย่างไรก็ดี การตัดสินใจจะช่วยให้ดีแทคสามารถลดความเสี่ยงในการที่จะเกิดปัญหาในลักษณะนี้ขึ้นอีกในอนาคต และในระยะยาว จะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้”
“จากสถานการณ์ทั้งสองครั้งที่เกิดขึ้นนี้ เราตระหนักดีว่าจะต้องใช้ความพยายามอย่างยิ่งยวดในการที่จะสร้างความมั่นใจของลูกค้าของเราให้กลับคืนมา ดังนั้น คณะผู้บริหารและพนักงานของดีแทค ขอตั้งปณิธานว่าเราจะใช้ความพยายามอย่างที่สุดที่จะป้องกันไม่ให้ปัญหาในลักษณะนี้เกิดขึ้นอีก และที่สำคัญคือ เราจะใช้ความพยายามเป็นอย่างยิ่งที่จะนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา ดีแทคใคร่กราบขออภัยมายังลูกค้าทั้งหมดอีกครั้ง ณ ที่นี้” ดร. ดามพ์กล่าวในที่สุด
